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着力提升企业持续发展能力——记中国东方航空（600115）股份有限公司 2007-11-7
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"我认为东航现在的盈利只是个开始。"中国东方航空股份有限公司董事长李丰华说。"下一步，东航将以与新加坡航空公司的战略合作为契机，继续改善服务质量、塑造品牌形象，提升员工素质。只有这样，才能保持东航的持续发展。"
持续增强盈利能力
目前，东航在国内航线的盈利状况良好，可是在国际长航线的经营上还存在着种种困难，座公里收入水平较低，制约着东航的发展。"我们与新加坡航空公司的合作，首先想要做的就是长航线的合作，用他们先进的管理制度、营销手段和服务理念来帮助东航实现在长航线上的飞越。"李丰华说。
引进战略投资者，是东航在改革发展的关键时期迈出的重大一步。"引入战略合作伙伴，通过向其定向增发股票，一方面可以直接改善东航的资产状况，降低资产负债率，另一方面更重要的是通过引入战略合作伙伴，建立新的公司治理平台，引进观念、产品、服务、技术，为尽快提高核心竞争力找到新的途径，因此选择世界著名航空公司作为战略合作伙伴，是东航走出困境的必然选择。"东航相关人士这样表示。
近年来，资金严重匮乏是东航发展的一大瓶颈。截至去年底，东航的负债率高达93.72%，净资产额只相当于南航的1/3，国航的1/10。高额的财务成本给公司的持续经营带来了巨大压力，这样的资产状况严重制约了东航持续健康发展。通过向新航和淡马锡定向增发，东航的资本结构和财务状况将大大改善，其负债率将由目前的94.95%降至80.17%，每股净资产由0.62元升至1.80元。
根据所签订的战略合作框架协议，东航与新航将在飞行、机务、服务、采购、营销、培训业务领域开展合作。"此次引进战略投资者是东航第二次进行股本融资，标志着东航改革迈出了新的步伐，也为东航实现上市十年后的第二次腾飞建立了体制机制和物质基础。"东航相关人士说。
在对外合作取得突破的同时，东航还苦练内功，立足长远发展，不断提升公司管理水平。今年上半年，东航出台了全面振兴三年行动计划，提出了详细执行方案。同时，强化并扎实推进各项基础管理工作，制定了 《分子公司开展规范化管理工作指南》；完善补充了《客运国内运输总条件》、《货运国内运输总条件》、《旅客须知》和《客舱服务规范》、《客运手册》、《机上广播词》，进一步规范了客运业务管理，统一了公司的服务标准；调整公司机队长期规划，确保引进飞机与航线市场相匹配，满足公司发展需求；按照分子公司航线特点和保障能力，合理调配运力资源，提高运力使用效率。各项管理工作的加强，为东航盈利水平的快速提升奠定了坚实基础。
持续提升品牌影响力
安全、正点和服务是树立航空公司品牌的三个关键点。在确保安全、狠抓正点的基础上，东航将下大力气改进服务质量。"东航将沿着以改善常旅客服务的’东方万里行’，以突出文化体验之旅的’东方文化行’，以关爱青少年、资助社会公益活动为中心的’东方未来行’三条主线，创新服务理念，塑造公司品牌形象。"东航股份总经理曹建雄说。
高端旅客对于航空公司的效益至关重要。东航请来了国外公司，帮助策划"东方万里行"这个针对高端旅客的服务品牌。除了把头等舱改造得更加舒适，把餐食做得更加可口之外，东航还将研究更多的具有时代特点的"东方万里行"会员服务举措，为"东方万里行"会员提供更多、更贴心、更完善的人性化、内涵式服务，让高端客人在地面上也可以享受到东航的尊贵服务。
以"东方文化行"为抓手，全面提升服务内涵。今年年初，东航推出了"东方空中文化体验之旅"（文化周）系列活动，将中华文化与航空运输有机结合，形式上丰富多彩，内容上推陈出新。文化周活动不仅仅是一项服务举措，更是一项品牌战略举措。利用东方空中文化体验之旅，让东航旅客在乘坐航班的同时享受到文化的增值服务，对外可以提高服务质量，提升公众形象，努力争取上级部门、地方政府、合作伙伴、承运旅客、公司员工和供应商多方满意；对内可以增进部门之间的沟通与交流，调动公司各层面的积极性和创造性，促进公司安全、效益、服务、管理等各项工作的开展，全力推动公司整体工作又好又快发展。如今，"东方空中文化体验之旅"已经成为东航的一大文化品牌，许多地方政府都在积极与东航接洽，希望与东航在这一品牌下进行合作。
"东方未来行"则是使东航在未来客户群中树立品牌的重要举措。东航计划在每年的赢利中拿出部分资金作为"东方未来行"基金，为社会需要帮助的人，尤其是需要帮助的学生提供帮助。公司近期举办的"东航情缘 蓝天圆梦"就是"东方未来行"启动项目之一。活动期间，20名来自贫困地区的学子以"助学宣传员"的身份，分别乘坐东航上海往返北京、广州、深圳、云南等地的航班，在航班上将他们的成长历程与旅客分享，倡议更多的人关注需要帮助的贫困学生，让有梦想的贫困学生都能像他们一样实现自己的愿望和目标。东航希望通过"东方未来行"活动，帮助更多的学子实现他们的梦想，也期待更多的优秀学子能够与东航结下深厚的情缘，在学成之际成为东航的朋友、合作伙伴、乘客、会员或是一名优秀的员工。
东航还将继续进行服务战略研究，定位自己的服务方向和特色。与新加坡航空公司合作后，东航会更多地向新航学习先进的服务理念和文化，并结合实际情况，摸索出一条既有中国特色又有国际时尚特色的服务文化新路子。
持续提升员工素质
要实现企业的持续发展，必须要有员工素质的持续提升作为保证。今年以来，东航一方面通过"东方空中文化体验之旅"，让员工在参与和享受文化的同时，提高自身修养；同时，还通过组织各种形式多样的培训活动提高员工的岗位技能和职业素养。
今年6月，东航邀请亚洲权威葡萄酒服务培训中心AWSEC为东航特别设计并提供高级葡萄酒知识培训课程。课程主要教授各类葡萄酒知识，包括当今世界主要的葡萄酒生产国，各种葡萄酒的风格，葡萄酒品种以及主要的一些美酒与美食的搭配、如何斟伺各种不同的葡萄酒等。这是东航为全面贯彻落实国资委中央企业2007年"优质服务年"活动和中国民航总局对提高服务质量的总体要求和全力提升头等、公务两舱服务水平、提高服务品位的又一新举措。来自东航12个分子公司的优秀客舱服务人员参加了培训。
作为推进机上餐食研发改进计划的一部分，8月16日，东航举办了乘务员机上餐食服务第二期培训。通过培训，乘务员进一步丰富了餐食知识，熟悉了制作流程，掌握了操作技巧。东航股份服务质量管理部总经理徐骥表示，伴随着乘务员机上餐食服务、红酒师、茶博士等系列培训活动的开展，东航将修订机组培训大纲，完善培训体系，拓宽培训渠道，丰富培训内容，进而激发空乘人员参与培训的积极性和主动性，逐步打造一支具备丰富内涵素养的空乘队伍。
除了加强乘务员培训外，东航还强化了飞行员培训和中高层管理干部培训。目前，全公司已有约1500名飞行员参加了英语培训班的学习。2007年2月-6月，公司组织了10期东航中高层管理干部培训，受训人员达442人次，此次培训内容包括东航的人力资源现状和对策、东航的市场现状和对策、东航的战略规划和三年振兴计划介绍、东航发展历程和引进战略投资者的意义、东航和精益六西格玛管理、社交礼仪讲座以及以投资人的视角看东航和三大航空集团经营情况的外聘讲座。大家通过面对面的交流和换位思考，共同出谋划策，对东航的发展规划和三年振兴计划充满了信心。
没有最好，只有更好。员工素质的持续提升，将给东航的发展注入持久、强劲的动力。 |
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